Avand in vedere cate instrumente de media sociale exista, clientilor le este mult mai la indemana sa va spuna care este experienta pe care au trait-o vizavi de produsul dumneavoastra sau ce parere au, in general, despre compania, marca, produsele si serviciile dumneavoastra.
Aceste pareri clienti nu sunt un concept nou, ci se confunda cu istoria comertului. Numai ca, in timp, s-au schimbat instrumentele de colectare ale acestora. Este mult mai usor acum ca eforturile sa fie laudate sau criticile sa se faca auzite.
Ramane insa o intrebare: ce facem cu aceasta parere a clientilor?
Mai mult, gandurile, ideile si opiniile clientilor sunt folosite pentru a le intari acestora relationarea cu compania ta? Sunt foarte multe companii care traduc observatiile sau feedback-ul consumatorilor in actiuni care le pot imbunatati performanta. De ce nu?
Iata cateva moduri in care poti folosi ceea ce iti spun clientii.
Actioneaza acum.
Asigura-te ca faci ceva semnificativ cu acest feedback. Poate este ridicol de evident. Dar organizatiile au o structura fie prea laxa, fie inexistenta de canalizare a ceea ce le spun clientii prin actiuni sau cuvinte. Online sau offline. Desemneaza asadar persoane din cadrul companiei care sa arunce priviri retrospective pe parcurs si care sa ia deciziile necesare. Trebuie sa operationalizezi schimbarea.
Minimizeaza efortul clientului.
Foarte putini lideri apeleaza la clienti pentru a veni in intampinarea unei nevoi. Prin ascultare sau observatie, vedeti de cate ecrane trebuie un client sa treaca pentru a interactiona cu tine si a obtine ce vrea.
Trebuie sa intelegi cat de greu le este sa obtina ce-si doresc. Feedback-ul direct trebuie folosit pentru crearea valorii adaugate in cazul unor grupuri mai largi de clienti.
Tradu feedback-ul in inovatie.
Este vorba de utilizarea observatiilor, ideilor si feedback-ului clientului pentru a impulsiona inovarea produselor si serviciilor. Adeseori, clientii au idei pe care tu nu le-ai avut in vedere, caci clientii sunt cei care folosesc produsele si serviciile zilnic.
Creeaza un mecanism simplu prin care feedback-ul clientului sa ajunga direct in mainile designerilor de produse. Pasul urmator, mult mai indraznet, ar consta in deschiderea usilor laboratorului pentru clientii cheie care pot lucra cot la cot cu inovatorii.
Identifica nevoile emergente ale clientilor.
Foloseste feedback-ul clientilor pentru a identifica nevoile nerezolvate, nevoile care nici macar nu au fost exprimate inca. Nu asimila doar implicatiile directe ale comentariilor, analizeaza in profunzime.
Ce nevoie se afla dincolo de ceea ce vezi? Aici poate fi esential rolul unor retele de socializare ca Twitter sau Facebook. Nevoile emergente sunt izvorul de cereri pentru compania ta. Da-ti sansa de a rezolva cat mai multe dintre nevoile clientilor.
Lasa-te prada sentimentelor.
Identifica tonul emotional al clientilor, atunci cand vorbesc despre produsul, serviciile, marca sau compania ta. Se potriveste acesta cu experienta ideala?
Daca nu, cum poti anula discrepantele? Sunt reactiile consistente in randul clientilor? Sunt ele aceleasi in cazul aceluiasi client pe o perioada mai mare de timp? Elementele emotionale sunt cele care creeaza loialitate. Oamenii mai uita ce le spui sau ce ai facut, dar nu uita niciodata cum i-ai facut sa se simta.
